فجوة توقعات النزلاء: لماذا يشعر الضيف أن الفندق لم يلبِّ ما وُعِد به؟

كثيراً ما يخرج النزيل من الفندق وهو يشعر بخيبة أمل، رغم أن الفندق قدّم خدمة “جيدة” من وجهة نظر الإدارة. هنا تظهر فجوة توقعات النزلاء: الفرق بين ما كان يتوقعه الضيف قبل وصوله، وما عاشه فعلياً أثناء الإقامة. هذه الفجوة هي السبب الأساسي وراء معظم الشكاوى، التقييمات السلبية، وعدم الرغبة في العودة مجدداً.

هذا المقال يشرح مفهوم فجوة التوقعات بلغة مبسطة، ويوضح أسبابها الشائعة في الفنادق، وتأثيرها على تجربة الضيف، مع خطوات عملية لتقليصها.

ما هي فجوة توقعات النزلاء في الفنادق؟

فجوة توقعات النزلاء هي ببساطة:

الفرق بين ما وعد به الفندق (أو ما فهمه الضيف) وبين ما تم تقديمه فعلياً.

إذا كانت التجربة أقل من المتوقع، يشعر النزيل بأن الفندق لم يلبِّ وعوده، حتى لو كانت الخدمة مقبولة من الناحية التشغيلية.

مثال بسيط:

• صور الغرفة على الموقع تبدو واسعة ومضيئة.
• عند الوصول، الغرفة أصغر والإضاءة أضعف.

النتيجة: إحباط، حتى لو كانت الغرفة نظيفة والخدمة مهذبة.

كيف تتشكل توقعات النزلاء قبل الإقامة؟

قبل أن يصل النزيل إلى الفندق، تكون توقعاته قد تشكّلت مسبقاً من عدة مصادر:

• صور الموقع الإلكتروني
• وصف الغرف والخدمات
• تقييمات الضيوف السابقين
• تصنيف الفندق (نجوم – فاخر – بوتيك)
• تجاربه السابقة في فنادق أخرى

كلما ارتفع مستوى هذه التوقعات، زادت حساسية الضيف لأي تقصير مهما كان بسيطاً.

الأسباب الرئيسية لفجوة توقعات النزلاء في الفنادق

1. وعود تسويقية ترفع توقعات النزلاء

أحد أكثر الأسباب شيوعاً. عندما يستخدم الفندق صوراً مبالغاً فيها أو عبارات مثل:

• “تجربة فاخرة لا تُنسى”
• “خدمة استثنائية”

من دون أن يدعمها فعلياً في التشغيل، تصبح التوقعات أعلى من القدرة الحقيقية على التنفيذ.

2. عدم ثبات الخدمة وتأثيره على توقعات النزلاء

قد تكون تجربة ضيف ممتازة، بينما تكون تجربة ضيف آخر سيئة في نفس اليوم.

أمثلة:

• موظف استقبال متعاون مقابل موظف غير مبالٍ
• غرفة نظيفة مقابل غرفة لم تُفحص جيداً

هذا التفاوت يخلق شعوراً بعدم الاحترافية ويعمّق فجوة التوقعات.

3. تجاهل التفاصيل الصغيرة في تجربة النزيل

التفاصيل الصغيرة هي ما يتذكره الضيف غالباً:

• تأخير في تسجيل الدخول
• عدم توفر مستلزمات بسيطة
• ضوضاء غير متوقعة

هذه الأمور قد لا تُعتبر مشاكل كبيرة إدارياً، لكنها تؤثر مباشرة على تجربة النزيل.

4. تأثير التقييمات الرقمية على توقعات النزلاء

عندما يقرأ الضيف عشرات التقييمات الإيجابية، يصل وهو يتوقع تجربة شبه مثالية. أي خلل بسيط قد يبدو له “خيبة كبيرة” لأنه يقارن تجربته بتجارب الآخرين.

5. ضعف التواصل قبل الوصول وإدارة توقعات النزلاء

عدم توضيح أمور أساسية مثل:

• أوقات تسجيل الدخول والمغادرة
• رسوم إضافية
• أعمال صيانة قريبة

يؤدي إلى مفاجآت غير سارة، حتى لو لم يكن الفندق مخطئاً تقنياً.

كيف تؤثر فجوة توقعات النزلاء على أداء الفندق؟

فجوة توقعات النزلاء لا تؤثر فقط على شعور الضيف، بل على أداء الفندق ككل:

• تقييمات سلبية على منصات الحجز
• انخفاض نسبة الضيوف العائدين
• تراجع السمعة الرقمية
• خسارة إيرادات مستقبلية

ضيف غير راضٍ لا يغادر بصمت؛ غالباً يشارك تجربته.

كيف يمكن للفنادق تقليص فجوة توقعات النزلاء؟

1. الصدق في التسويق وإدارة توقعات النزلاء

• صور حقيقية للغرف
• وصف دقيق للخدمات
• تجنب المبالغة في الوعود

التجربة الجيدة تبدأ بتوقع واقعي.

2. توحيد مستوى الخدمة لتحسين تجربة النزيل

• تدريب مستمر للموظفين
• إجراءات واضحة للخدمة
• متابعة الأداء يومياً

الضيف يتوقع نفس الجودة في كل مرة.

3. إدارة تفاصيل تجربة النزيل بفعالية

• فحص الغرف قبل الوصول
• الاستجابة السريعة للشكاوى
• الانتباه لتجربة اليوم الأول

التفاصيل الصغيرة تصنع الفرق الكبير.

4. التواصل المسبق لتحسين توقعات النزلاء

رسالة بسيطة قبل الوصول توضح:

• ما الذي يمكن توقعه
• أي تغييرات أو ملاحظات

تقلل الصدمات وتبني الثقة.

5. استرداد الخدمة وتقليص فجوة توقعات النزلاء

الاعتذار الصادق والحل السريع قد يحول تجربة سلبية إلى تجربة إيجابية، ويعيد بناء ثقة النزيل.

فجوة توقعات النزلاء ليست دليلاً دائماً على سوء الخدمة، بل غالباً نتيجة سوء إدارة التوقعات. عندما ينجح الفندق في قول الحقيقة، وتقديم خدمة ثابتة، والاهتمام بالتفاصيل، تتحول تجربة الضيف من “مخيبة” إلى “مرضية” وربما مميزة.

نصيحة الخبير

كمدير أو صاحب فندق، اسأل نفسك دائماً: هل ما أعد به ضيفي اليوم أستطيع تقديمه غداً بنفس الجودة؟ إذا كان الجواب نعم، فأنت في الطريق الصحيح. إدارة التوقعات لا تقل أهمية عن إدارة التشغيل، بل هي الأساس الحقيقي لرضا النزيل وولائه.

المراجع العلمية

1. Oliver, R. L. (1980). A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research.

2. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing.

3. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. McGraw-Hill Education.

4. Smith, A. K., Bolton, R. N., & Wagner, J. (1999). A Model of Customer Satisfaction with Service Encounters Involving Failure and Recovery. Journal of Marketing Research.

5. Kandampully, J., Zhang, T., & Bilgihan, A. (2015). Customer Loyalty: A Review and Future Directions with a Special Focus on the Hospitality Industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management.

6. Sparks, B. A., & Browning, V. (2011). The Impact of Online Reviews on Hotel Booking Intentions and Expectation Formation. Tourism Management.

يمكنكم قراءة:

أنواع ملكية الفنادق: كيف تختار النموذج الأمثل لاستثمارك الفندقي؟

علم النفس في الضيافة: كيف تخلق الفنادق تجارب لا تُنسى وتجذب ولاء الضيوف؟

العاطفة في تسويق الفنادق: كيف تصنع لحظة الانبهار التي لا تُنسى؟

تسويق المشاعر في الضيافة: كيف تبيع الفنادق التجارب لا الغرف

 

مهتم تطوّر مشروعك أو تحتاج مساعدة في التسويق؟ احجز استشارتك الآن